-El 27.8% de los clientes elige un producto de mayor valor tras solicitar un cambio, +3.1 puntos porcentuales después de promociones. Los comercios incrementan en promedio 7.2% el valor de la venta cuando gestionan cambios en lugar de reembolsos.
CIUDAD DE MÉXICO, AGOSTO 2026.-El descuento puede detonar una compra, pero no garantiza que esta se mantenga. En México, el comportamiento posterior a las rebajas revela una dinámica que tensiona la rentabilidad del retail: el tiempo promedio entre la compra y la solicitud de cambio es de 5.9 días, mientras que la tasa de clientes que elige un producto de mayor valor aumenta de 24.7% a 27.8% después de periodos promocionales, un incremento de 3.1 puntos porcentuales, según información de Reversso, software de logística inversa que ayuda a las marcas a gestionar de forma automatizada los procesos que ocurren después de la compra
En paralelo, los comercios logran retener el valor total de la venta y generar un aumento promedio de 7.2% cuando gestionan cambios en lugar de reembolsos. A esto se suma un tiempo de resolución de 11.7 días, lo que confirma que la postventa es una fase crítica para los ingresos.
Aunque las campañas de descuentos impulsan el volumen de ventas, es en las semanas posteriores donde se define su rentabilidad real. Cuando el producto adquirido ya no está disponible o la promoción ha terminado, las empresas enfrentan decisiones complejas: mantener el precio original, absorber diferencias o redirigir al cliente hacia otras opciones. Este punto de fricción, menos visible que el momento de compra, concentra riesgos operativos y financieros.
“La venta no termina en el checkout. Lo que ocurre después, cuando el cliente decide cambiar, es lo que realmente determina si el ingreso se conserva o se pierde. Gestionar correctamente ese momento permite incluso mejorar el resultado de la operación inicial”, explica Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México.
El comportamiento del consumidor también muestra una evolución relevante. Después de los periodos promocionales, aumenta la disposición a elegir productos de mayor valor durante el cambio, lo que abre una oportunidad directa para las marcas. Este fenómeno rompe con la idea de que el cliente busca únicamente recuperar su dinero tras una compra en rebaja.
Postventa estratégica
El análisis de Reversso indica que el 63% de los cambios corresponde al mismo producto, generalmente en otra talla, lo que sugiere que muchas solicitudes responden a ajustes funcionales. Esto ocurre en categorías del retail como moda, calzado y accesorios.
Por otro lado, el 20% de los clientes realiza una búsqueda manual para encontrar una alternativa, mientras que el 17% acepta recomendaciones automatizadas de productos similares.
El reto para el retail no se limita a gestionar devoluciones, sino a diseñar estrategias que incentiven el cambio como primera opción. Esto implica disponibilidad de inventario, claridad en las políticas comerciales y herramientas que faciliten la sustitución sin fricciones.
“Cuando se ofrecen alternativas claras, el cliente no solo permanece, sino que muchas veces mejora su compra. Ahí es donde el cambio deja de ser un costo y se convierte en una oportunidad”, concluye Cerda Somoza.
A medida que el comercio electrónico evoluciona, la postventa adquiere un papel cada vez más estratégico. Las decisiones que se toman después de una promoción pueden definir no solo la experiencia del cliente, sino también la sostenibilidad financiera de las empresas.
AM.MX/fm
