CIUDAD DE MÉXICO.- El crecimiento del comercio digital acelera este fenómeno. En México, las ventas en línea alcanzaron 789.7 mil millones de pesos, con un aumento anual de 20%, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
El mercado se define por miles de interacciones simultáneas entre empresas y personas, donde la velocidad de respuesta marca la diferencia; por eso, tecnologías de voz basadas en IA, como las que implementa ElevenLabs, comienzan a integrarse para automatizar conversaciones sin perder fluidez.
Bancos, empresas de telecomunicaciones y comercio electrónico en México están reduciendo sus tiempos de atención al cliente, de minutos a segundos, mediante sistemas de voz automatizada. Esto ocurre ante un aumento en el volumen de interacciones que ya presiona el mercado.
“El cambio se concentra en sectores donde la demanda de atención es constante como consultas de saldo, seguimiento de pedidos, resolución de dudas o atención de quejas. Cuando el servicio se percibe como lento o deficiente, las personas abandonan el proceso, los canales se saturan y los costos aumentan”, explica Javier Verde Fau, General Manager en México de ElevenLabs, compañía especializada en generación de agentes de voz a través de Inteligencia Artificial (IA).
Demanda crece más rápido que la respuesta
En 2024, el comercio electrónico alcanzó un valor de 789.7 mil millones de pesos con un crecimiento anual de 20%, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), lo que ha elevado la exigencia de respuesta inmediata a través de canales digitales.
Ante esta demanda, empresas integran sistemas de voz automatizada basados en IA para atender solicitudes recurrentes; esto permite que las personas se enfoquen mejor en casos más complejos de atención al cliente y resolución de problemas. También es posible atender a muchos usuarios al mismo tiempo, lo que deja atrás la atención por turnos y permite escalar la operación.
De acuerdo con datos de Gartner, el uso de IA en servicio al cliente puede reducir los costos operativos hasta en 30%. Además, proyecta que hasta 80% de las solicitudes comunes podrían resolverse sin intervención humana en los próximos años.
En palabras de Javier Verde Fau “el reto ya no es solo incorporar tecnología, también está en sostener una operación que responda con velocidad, eficiencia y calidez, ante un volumen de interacciones que crece todo el tiempo”.
Comunicación “humana” en 70 idiomas
Integrar múltiples idiomas y adaptarse a las formas locales en que las personas hablan no solo facilita el uso de esta tecnología, la vuelve funcional. En México, ElevenLabs, con más de 4 millones de despliegues de agentes conversacionales que operan en más de 70 idiomas, muestra cómo esta capacidad se traduce en procesos más eficientes de atención al cliente y cobranza.
Hoy, la ventaja competitiva ya no se define solo por el producto o el precio. La diferencia está en la capacidad de escuchar al cliente, entenderlo y responder en segundos, antes y después de la venta. Esto es posible cuando se conoce el contexto de la empresa y se conecta con los sistemas que ya utiliza la organización, lo que permite una interacción natural y cercana que antes solo podía ofrecer una persona.
“Los agentes conversacionales permiten a las empresas sostener conversaciones simultáneas con millones de usuarios sin perder control operativo, no sustituyen a las personas, sino que las liberan de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en la toma de decisiones, la resolución de casos complejos y actividades de mayor valor para el negocio”, concluye el General Manager de la compañía.
AM.MX/fm
